Арсен Валерьевич ЛАЗАРЯН — независимый эксперт, начальник отдела эксплуатации контроля гарантирования доходов филиала ПАО «Мобильные ТелеСистемы» в Краснодарском крае (2017–2021 гг.), начальник отдела управления доходами филиала ПАО «Мобильные ТелеСистемы» «Макрорегион „Юг“ (2008–2016 гг.).

Руководитель года в программе признания МТС в 2012 г.

В 2015 и 2020 гг. награждён ведомственными наградами Министерства связи и массовых коммуникаций РФ и Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ за вклад в развитие сотовой связи России.

Автор множества эффективных методик и инноваций в области повышения доходности и эффективности услуг операторов связи.

Участник национальных и международных профессиональных конференций телекоммуникационной отрасли.

Введение

В условиях снижения темпов прироста выручки операторов связи и усиления конкуренции с каждым днём все более актуальным становится вопрос предотвращения потерь доходов и повышения рентабельности продуктов и услуг. Сегодня уже недостаточно общего понимания причин положительной или отрицательной динамики финансовых показателей бизнеса — требуется глубокое понимание процессов, лежащих в основе функционирования сети сотовой связи и биллинг-системы оператора связи.

Такой подход позволяет объяснять отклонение показателей доходов и расходов, отталкиваясь от понимания глубинной первопричины и процессов, лежащих в основе функционирования биллинга и сети. Кроме того, подобные знания позволяют грамотно выстраивать всю цепочку генерации доходов: от расчёта бизнес-кейса и реализации услуги на ИТ-инфраструктуре до оплаты счётов абонентом. Цепочка генерации доходов, в свою очередь, даёт возможность превентивно прогнозировать «узкие» места и своевременно настраивать контрольные процедуры. Все это гарантирует оператору связи получение запланированного дохода в полном объёме.

В эпохе тотальной цифровизации популярность приобретают новые методы на основе аналитики данных и автоматизированных инструментов. В данной статье предлагается комплексная система, в основе которой лежит сочетание четырёх методов гарантирования доходов оператора связи.

Ключевые показатели гарантирования доходов

Прежде чем перейти к рассмотрению самих методов гарантирования доходов, необходимо хотя бы вкратце остановиться на тех показателях, которыми можно измерить эффективность самого процесса.

Потери (П) — сумма денежных средств, которую компания не получила в виде дохода или же, наоборот, получила в виде дополнительных расходов. Методика расчёта может меняться в зависимости от того, потеряла часть дохода или увеличила расходы в виде дебиторской задолженности компания. В первом случае оценка может быть экспертной и основываться на оценке статистического отклонения выручки от общего тренда. Во втором — потери равняются сумме дебиторской задолженности, которая возникла в результате действия проблемы.

Например, сбой в системе привёл к тому, что часть абонентов могла потреблять услуги связи при отрицательном балансе лицевого счета. Понятно, что добросовестные клиенты оплатят услуги связи, но всегда существует процент дебиторской задолженности, которая перейдёт вначале в просроченную, а далее в безнадёжную ко взысканию. Операторы связи на такие случаи формируют резерв под сомнительные долги, который позволяет им по истечении срока исковой давности их списать. Соответственно, дебиторская задолженность абонентов, зарезервированная для списания, и есть потери, к которым привёл сбой системы.

Предотвращённые потери (ПП) показывают, какую сумму потерь доходов компании удалось предотвратить при своевременном выявлении проблемы. Здесь важно ввести понятие «горизонт оценки», которое показывает, сколько бы проблема могла длиться до момента её обнаружения и устранения.

Например, тот же самый сбой действовал в течение 1 недели до его обнаружения. В этом случае логично считать П=ПП с горизонтом оценки 1 неделя. Бывает и другая ситуация: аналитическими методами в выборке выявлен десяток абонентов, которые из-за сбоя в биллинге не отключились при достижении порога отключения. При дальнейшем исследовании ИТ-инструментами выявлена тысяча абонентов, которых могла потенциально затронуть данная проблема. Логично предположить, что если проблема бы не была выявлена и своевременно устранена, то ею могла быть затронута тысяча абонентов. В таком случае предотвращённые потери аппроксимируются на весь пул абонентов на платформе с зафиксированным сбоем.

Восстановленный доход (ВД) демонстрирует, какую сумму доходов компании удалось восстановить. Самый сложный и противоречивый показатель. Дело в том, что для восстановления дохода необходимо сделать доначисления, т. е. потребовать от абонента оплатить услуги связи спустя какое‑то время.

Например, абонент пользуется связью и в какой‑то момент видит необъяснимое снижение баланса лицевого счета. Это вызывает негатив, хотя все услуги абонентом были потреблены, но оценены с задержкой. Противоречие заключается в том, что при восстановлении дохода можно потерять лояльность клиентов. Отсюда и возникает важность своевременного нахождения и устранения всех технологических проблем и сбоев.

Сохранённый доход (СД) — расчётный показатель. Рассчитывается как сумма предотвращённых потерь и восстановленного дохода по формуле:

СД=ПП+ВД.

Правильно организованная работа направления гарантирования доходов телекоммуникационной компании обеспечивает минимальный уровень потерь доходов и высокий уровень сохранения доходов.

Метод 1. Аналитические контроли данных

Практически все операторы связи в своей работе используют корпоративные хранилища данных о потребляемых абонентами услугах на основе OLAP-кубов. Это позволяет провести глубокий анализ практически всех данных с детализацией до услуги и абонента.

Суть такого анализа заключается в Top-Down оценке отчётности, при которой производится сегментация выручки и расходов по абонентам, рынкам, регионам, сегментам и т.д. После построения необходимой структуры осуществляется анализ высокоуровневых данных и оцениваются их отклонения от среднего медианного значения, изменения значений текущего периода к предыдущему и к аналогичному периоду предыдущего года.

При выявлении критических отклонений производится более глубокое исследование данных и детализации. Например, при анализе дебиторской задолженности абонентов выявлено, что в регионе Х произошёл резкий рост. Чтобы разобраться в причине роста производится оценка задолженности по различным системам расчётов — авансовому и кредитному, в разрезе рынков — физические лица и корпоративные клиенты и т.д. Такая декомпозиция предоставляет возможность понимания, в каких группах наблюдается рост. После выявления закономерностей производится исследование данных в найденной группе вплоть до детализации по услугам и даже группам абонентов для нахождения первопричины, её исследования и устранения.

На основе этих данных формируются контрольные процедуры для мониторинга и предотвращения повторения аналогичной ситуации в будущем. Данный метод является ключевым в любом исследовании данных, и на него опираются все остальные виды контроля. Для удобства и наглядности в анализе часто используются графические инструменты визуализации — «дашборды».

Такие инструменты особенно эффективны и информативны, когда речь идёт о ежедневном мониторинге доходов.

Метод 2. Автоматизированные ИТ-зависимые виды контроля

Биллинг-системы операторов связи — это сложный «живой» организм, который каждую секунду обрабатывает и оценивает сотни тысяч оказываемых абонентам услуг: голосовые, интернет, СМС и т.д.

Структура биллинга достаточно сложная, состоит из множества различных узлов и платформ. Часто операторы связи используют архитектуры, построенные на компонентах различных вендоров, и возможны ситуации, при которых под действием тех или иных факторов происходит сбой или же ошибка, приводящая к проблеме. В результате такие инциденты оказывают негативное влияние на доходы или расходы компании.

Задачей ИТ-ориентированного контроля является своевременный мониторинг и выявление потенциальных проблем для быстрого решения и предупреждения потери доходов. Перед построением любого ИТ-контроля проводится глубокая аналитика данных по описанной выше методике. Это позволяет понять, на каком этапе и для какой группы тарифных планов, абонентов или услуг фиксируется проблема. Данным исследованием занимаются сотрудники подразделений гарантирования доходов совместно с подразделениями, обслуживающими биллинг-систему.

После полного понимания причины производится построение контрольной процедуры. Например, зафиксировано падение выручки по платной голосовой связи, а исследование показало, что отклонение происходит по номерному диапазону, который был внедрён в прошлом месяце, но по каким‑то причинам некоторые направления не были прописаны в тарификационных таблицах биллинга. Из-за того, что система «не знала», по какой стоимости оценивать звонки, они попадали в так называемый «отсев», что вызвало падение доходов компании. Построение контроля данных, выпадающих при оценке звонков, позволит быстро выявить причину и предотвратить потерю доходов в будущем.

Метод 3. Контроль на основе сверок данных между различными источниками данных

Для оказания услуг связи используется техническая инфраструктура, которая состоит из коммутационного оборудования, регистров, базовых станций, с одной стороны, и биллинг-системы — с другой. Задача сети — дать возможность абоненту воспользоваться услугой, задача биллинга — оценить оказанную услугу. Возможна ситуация, при которой оказанные абонентам услуги могут не оцениваться биллингом банально по причине их потери.

Для выявления таких случаев операторы связи используют программно-аппаратные комплексы, выявляющие потерю данных в процессе их передачи между различными узлами. Такие системы могут быть собственной разработкой либо коробочными продуктами от сторонних вендоров.

Суть контроля заключается в сверке данных, получаемых из двух различных источников. Например, сверяются данные на выходе коммутатора (MSC, Mobile Switching Center) и входе предбиллинга (Mediation). Такая сверка гарантирует, что все записи о совершённых звонках (CDR, Call Detail Record) поступают в биллинг-систему и будут оценены. Разные сотовые операторы могут производить различные сверки данных в зависимости от конфигурации сетевого и биллинг-оборудования и стоящих перед бизнесом задач.

Рекомендованный минимальный набор сверок для полноценного контроля над потерями данных:

коммутатор vs предбиллинг (MSC vs Мediation) покрывает риск потери голосового и СМС-трафика при обработке в предбиллинге;
предбиллинг vs биллинг (Mediation vs Billing) — риск потери данных на уровне предбиллинга и биллинга;
шлюзовый узел GPRS vs биллинг (GPRS Gateway Service Node vs Billing) — риск потери интернет-трафика при обработке его в биллинге;
TAP-файлы vs биллинг (Transferred Account Procedure Files vs Billing) — риск потери голосового трафика и СМС в международном роуминге.

Метод 4. Ручной контроль над потерями доходов

Данный метод подходит для видов контроля, которые не могут быть полностью автоматизированы. Иногда это оправдано.

Несмотря на высокую степень автоматизации в компаниях сотовой связи некоторые виды контроля остаются ручными из-за необоснованности затрат на их автоматизацию. Например, контроль тарификации, при котором необходимо удостовериться, что тарификация звонков, СМС, абонентской платы и пакетов GPRS осуществляется корректно. По сути, для написания корректного верификатора стоимости необходимо создать «дубль» биллинга, который бы полноценно производил параллельную оценку вызовов для сравнения.

Данный контроль чаще всего остаётся ручным и выполняется либо по требованию, либо по составленному графику тестирований. Например, при запуске новых тарифных планов либо изменении стоимости минуты, пакета GPRS-трафика или абонентской платы.

Заключение

Использование совокупности предлагаемых выше методов сводит к минимуму потери доходов сотового оператора, что на сегодняшнем высококонкурентном рынке является важной задачей. Предложенные методы гарантирования доходов, приведённые в статье, способны восполнить дефицит информации и указать на путь к построению эффективной системы предотвращения потери доходов.

Симбиоз знаний на стыке различных функциональных направлений финансов, техники и ИТ предоставляет возможность понимать глубинно, как формируется выручка компании, и объяснять различные отклонения.

Наличие экспертов по гарантированию доходов в штате компании позволяет оператору связи в долгосрочной перспективе получить конкурентные преимущества на рынке и защитить свои доходы от потерь.

Вернуться к публикациям

Revenue
Assurance

Политика конфиденциальности

+7 988 248-70-70

info@lazaryan.pro

Revenue
Assurance

+7 988 248-70-70

info@lazaryan.pro

Политика конфиденциальности